A NiCE lançou o CXone Mpower Agents, sua nova geração de automação de IA Agêntica (Agentic AI), projetada para automatizar jornadas completas de atendimento ao cliente. A inovação permite criar e implantar esses agentes em segundos, capazes de atuar de ponta a ponta: desde o autosserviço até processos de aprovação no middle office e execução de tarefas no backoffice.
Diferente dos bots tradicionais, limitados a respostas de front office, os Mpower Agents representam um avanço no conceito de IA Agêntica, inteligência artificial capaz de agir de forma autônoma, já que foram desenvolvidos para automatizar fluxos completos de atendimento, já que se integram às áreas de autosserviço, de middle office, como aprovações, e de backoffice, como processamento de pedidos, sinistros e reembolsos.
Os Mpower Agents utilizam os modelos proprietários de CX AI do CXone Mpower e são treinados com dados ricos e específicos de casos de uso, além de fluxos de trabalho otimizados com base nas ações dos melhores colaboradores. Eles navegam entre sistemas, disparam ações e trabalham em conjunto com humanos e outros agentes de IA para automatizar fluxos completos de atendimento.
Criados com base nos modelos proprietários de inteligência artificial da plataforma CXone Mpower, esses agentes são treinados com dados específicos e replicam os melhores fluxos operacionais da empresa, o que permite executar tarefas com eficiência, precisão e personalização.
Além disso, os agentes automatizados são facilmente customizáveis por qualquer profissional de negócios, sem necessidade de conhecimento técnico, por meio de prompts simples em um estúdio visual de criação.
“Existe uma grande diferença entre inteligência artificial que apenas conversa e aquela que resolve. Enquanto outros constroem agentes que imitam diálogos, nós desenvolvemos aqueles que realmente atendem às necessidades do cliente. Seja uma ferramenta de aprovação no middle office ou um processador de crédito no backoffice, os Mpower Agents operam em todo o CXone Mpower para entregar resultados concretos e não apenas respostas. É isso que separa a automação inteligente da distração inteligente”, afirma Barry Cooper, presidente da divisão de Customer Experience da NiCE.
A novidade representa um salto de eficiência operacional. Os agentes se conectam com APIs, canais, bases de conhecimento e modelos avançados da própria NiCE e trabalham junto a colaboradores humanos ou de forma autônoma. Podem ser ativados em segundos para apoiar tarefas internas via Mpower Copilot ou atender clientes diretamente via Mpower Autopilot. Garantem mais agilidade e qualidade na entrega.
Outro diferencial é a capacidade de personalização: os Mpower Agents se adaptam ao tom de voz da marca, políticas da empresa e estilo de comunicação desejado, por meio de um recurso chamado vibe-coding, que permite ajustar a “personalidade” do agente de maneira simples e sem código.
“A inteligência artificial só gera valor real quando se adapta à realidade e à cultura de cada empresa. Com os Mpower Agents, conseguimos entregar automação personalizada, integrada aos processos, à linguagem e até à ‘personalidade’ da marca. Isso transforma o atendimento em uma alavanca estratégica para resultados”, explica Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NiCE.
