A Salesforce, uma das líderes em software de gestão de relacionamento com clientes (CRM), que contava com 76.453 funcionários em janeiro de 2023, reduzirá seu quadro de 9 mil para 5 mil colaboradores. Essa decisão é impulsionada pela crescente adoção de agentes de inteligência artificial que já realizam 50% das interações com clientes.
O CEO e cofundador Marc Benioff explicou que a IA permite à Salesforce atender a um número maior de oportunidades de vendas, além de otimizar processos que antes eram limitados pela capacidade humana. “Havia mais de 100 milhões de contatos que não retornamos nos últimos 26 anos porque não tínhamos gente suficiente”, afirmou Benioff.
Os agentes de IA da Salesforce são projetados para dividir tarefas complexas em etapas menores, o que resulta em um aumento significativo da produtividade. Atualmente, cerca de 50% das conversas com clientes são geridas por inteligência artificial, enquanto o restante é conduzido por humanos. Benioff enfatizou a importância da colaboração entre humanos e máquinas, afirmando que os agentes de IA podem reconhecer quando não conseguem resolver uma questão e solicitar assistência humana.
